Отмены заказов на Kaspi: как работать и не уронить рейтинг

Покупатель отменил, пока заказ ехал в пункт, - продажи не было, доставку не спишут. Вы отменили, потому что на полке пусто, - это уже ваша строка в контроле качества. Отмены заказов на Kaspi и возврат после выдачи путают в одной колонке Excel: дальше непонятно, какие SKU снимать.

Отмена заказа на Kaspi ещё не возврат

До статуса «Выдан» продажи нет. Комиссию не удерживают или возвращают, если успели начислить. Kaspi Доставку не списывают даже если коробка уже в пункте приёма - так в Гида. После выдачи это уже деньги возврата: комиссию вернут, доставку «туда» оставят вам.

Отмена «передумал» неприятна, но спорить в чате незачем. Энергию тратьте на SKU, которые отменяете сами: нет в наличии, не успели собрать, молчание в чате.

Деньги при отмене до выдачи не «минусовая продажа». Выручку в прибыль не ставят. Комиссию не держат. Доставку не списывают - даже если коробку уже отвезли в пункт. Физически забрать посылку и вернуть на полку - операционка склада, не строка P&L как у возврата после выдачи.

Опасная привычка - считать все отмены одним процентом. Смешали «передумал» и «нет в наличии» - чините не то. Смотрите причину в карточке заказа. Шкалу доли и цвет зоны - в кабинете, не в чужом скрине.

Ситуация и что делать

Точные пороги «сколько отмен можно» в этой статье не будет: смотрите шкалу в кабинете и отчёт контроля качества. Чужие проценты из чатов устаревают.

Как снизить отмены за 14 дней

1. Каждое утро: полка против кабинета. Расхождение на хитах - поправить до обеда.
2. Выгрузка заказов за 14 дней, свод по SKU. Два лидера отмен чинят первыми, не «весь каталог».
3. На «едет завтра» - предзаказ, не фейковый остаток. Иначе следующая волна снова ваша.
4. Слот сборки честный. Лучше «завтра», чем срыв «сегодня».
5. Чат в рабочее окно. Даже короткий статус снижает «передумал», пока вы на складе.

Утро без сверки - классика: вчера вечером продали последние два чайника, кабинет всё ещё показывает 6. Ночью приходят заказы, утром вы отменяете. Поставьте будильник на сверку хитов раньше, чем на пункт. Автоснятие при нуле помогает, если остаток вообще ведёте; если цифры в кабинете выдуманные, автоматика снимет сказку, не полку.

Шаблон в чат не должен быть эссе. «Заказ в сборке, сдадим сегодня до 16:00, комплектация как на фото». Если цвета нет - напишите сразу и предложите отмену или замену, не молчите до слота. Клиент, которого предупредили, отменяет спокойнее, чем тот, кому «сюрприз» в пункте.

Доля отмен выросла после снижения цены - проверьте не демпинг, а скорость. Больше заказов на тот же склад без людей даёт красный QC. Связка с оценкой магазина - в рейтинге продавца и контроле качества.

Как не смешать это в учёте

Отмены до выдачи не кладите в «минусовые продажи». Выручки не было. Если смешать с возвратами, отключите не те SKU: один бьёт кассу после выдачи, другой - рейтинг до неё. Остаток в кабинете должен совпадать со складом, иначе утро снова начнётся с отмен.

OZYQ в заказах и на дашборде качества показывает отмены отдельно от прибыли по выдачам: открытая отмена не должна выглядеть как «продали в минус».

Если отмены скакнули после распродажи или 0-0-24, сначала посмотрите очередь на складе, не цену. Акция без людей - фабрика срывов слота. Снимите акцию, удлините слот, верните только те SKU, которые собираете. Рейтинг чинят стабильной неделей, не «ещё одним заказом, чтобы перекрыть».

Своя доставка добавляет отмены «не тот пункт» и «не дозвонились». Если курьер ваш, чеклист адреса должен быть жёстче, чем у Kaspi Доставки: ошибка - ваша метрика. Пока схема не стабильна, не смешивайте оба способа на одном хите.

Вечер пятницы - частая дыра. Хиты продаются, пункт уже не принимает, слот «сегодня» сгорает. Либо укорачивайте приём заказов в пятницу, либо честно ставьте слот на понедельник. Геройство «успеем» по понедельникам становится пачкой отмен.

Предзаказ путают с отменой заранее. Предзаказ - клиент знает, что товара нет сейчас. Фейковый остаток - клиент не знает. Второе даёт вашу отмену. Если поставка плывёт, снимайте остаток в день, когда поняли, что слот не закроете, не в день, когда уже оплатили десять человек.

Раз в две недели смотрите не только долю, но и причину топ-5 отмен. Если лидер - «нет в наличии» на одном чехле, чините чехол, не пишете регламент на весь каталог. Точечный съём быстрее общих собраний.

Не отменяйте заказ «чтобы пересоздать с правильным цветом». Это ваша отмена плюс риск, что клиент уйдёт. Пишите в чат, меняйте комплектацию если правила заказа позволяют, или честно предлагайте отмену по желанию клиента. Самодеятельность ради «красивой статистики» статистику как раз портит. Одна честная отмена клиента лучше двух ваших «пересозданий».

Коробка уже в пункте приёма, клиент отменил - доставку не спишут, товар верните на полку в тот же день и поправьте остаток. Пока коробка едет обратно к вам, кабинет не должен продавать эту единицу второй раз. Иначе следующая отмена снова ваша, уже по другой причине.

Если QC ещё зелёный, а доля ваших отмен растёт две недели подряд, не ждите красного. Снимите лидеров сейчас. Шкала в кабинете запаздывает относительно вашей выгрузки за 14 дней. Выгрузка - ранний сигнал, цвет зоны - поздний. Не спорьте с цифрой кабинета - спорьте с причиной в заказах. Причину чинят на полке, не в тикете.

Отмена - сигнал учёта и слота, не повод спорить с клиентом. Ваши отмены чинят на полке сегодня, чужие «передумал» отпускают без театра.